PAD-AUTO-001: Automatización RPA de Incidencias
Diagrama del Flujo de Trabajo
Representación lógica secuencial del recorrido diario que realiza el bot RPA.
Disparador del Sistema (Trigger)
Se ejecuta un disparador de periodicidad de forma automática todos los días laborables al iniciar la jornada (8:00 AM).
Llamada API & Extracción ERP
El bot interactúa con la API de Microsoft Dynamics 365 Business Central para descargar la tabla de incidencias activas y extraer los IDs (nº de caso).
Condición 1: Comprobación de Respuesta Interna
El bot analiza la incidencia en una tabla interna: ¿Algún trabajador de soporte ha respondido ya al ticket?
Condición 2: Ventana de Inactividad del Cliente
El bot calcula el tiempo desde la última respuesta: ¿Lleva el cliente más de 14 días en estado "Waiting for details"?
Acción: Envío de Alerta & Programación de Cierre
Se extrae el email del cliente. El bot genera y envía un recordatorio automático vía Outlook. Si tras la alerta no se recibe respuesta, el ticket se programa para cierre automático.
Situación
En el departamento de soporte técnico, el seguimiento de incidencias con clientes requería un gran esfuerzo administrativo manual. El personal de TI debía buscar diariamente en el ERP de Business Central qué tickets estaban pendientes de la respuesta de un cliente (estado Esperando Detalles), filtrar aquellos que llevaban demasiado tiempo inactivos y redactar de forma individual correos electrónicos de recordatorio, consumiendo más de (aproximadamente) 25 horas semanales de gestión manual repetitiva y corriendo el riesgo de omitir seguimientos importantes.
Tarea
Diseñar e implementar un flujo de automatización robótica de procesos (RPA) end-to-end que se ejecutara diariamente de forma programada a primera hora de la mañana. El objetivo era recopilar de forma autónoma los casos del ERP, evaluar las reglas de negocio (inactividad de clientes de soporte por más de 14 días tras respuesta de un técnico) y enviar recordatorios automatizados por correo electrónico, reduciendo a cero los recordatorios omitidos y el tiempo de gestión administrativa del equipo de soporte.
Acción
Desarrollé una solución automatizada con Power Automate Desktop y las siguientes fases de integración de sistemas:
- Integración y llamadas API: Programé llamadas seguras a las APIs internas de Business Central para obtener datos tabulares en tiempo real estructurando los IDs de los tickets de soporte.
- Evaluación lógica multinivel: Diseñé un bloque de condiciones secuenciales. El bot evalúa el estado del ticket y verifica la existencia de respuestas del personal de soporte técnico. Si se cumplen las condiciones de espera, pasa a validar si la inactividad supera el umbral de 14 días.
- Automatización del Correo Corporativo (Outlook): Diseñé la extracción dinámica de la dirección del cliente para alimentar la plantilla de correo corporativa en Microsoft Outlook. Programé la redacción, adjunción de firmas institucionales y el envío directo.
Resultado
El bot se desplegó exitosamente en el entorno de producción empresarial. Logró procesar de forma semanal una media de +75 incidencias automatizadas, lo que eliminó las +25 horas de trabajo administrativo manual semanal del equipo técnico. Además, la tasa de recordatorios omitidos se redujo al 0%, mejorando los tiempos de respuesta y la experiencia general de los clientes de la compañía.
⚙️ Detalles de la Infraestructura de Automatización
Este desarrollo ejemplifica la automatización RPA interactuando con infraestructura de gestión empresarial (ERP) y software de oficina M365:
- Microsoft Dynamics 365 Business Central: Conexión con el ERP y sistema de tickets de la empresa, garantizando consistencia en las lecturas de datos corporativos.
- Power Automate Desktop: Motor RPA que controla la navegación, el filtrado condicional y la orquestación lógica del sistema de recordatorios.
- Ecosistema M365 (Outlook/Microsoft Exchange): Canal de salida integrado para comunicaciones masivas de soporte con plantillas en formato HTML y formato corporativo.
- Metodología de Desarrollo MVP: El flujo se diseñó, testeó localmente con registros simulados y desplegó en producción cumpliendo estrictamente con el cronograma y los entregables iterativos.
🗺️ Hoja de Ruta del Proyecto
Planificación estructurada y entregas incrementales para esta automatización.
Fase 1: Motor RPA & Envío Local Completado
Desarrollo y testeo en local de la lógica del bot. Pruebas con bases de datos simuladas y verificación de condiciones temporales con tickets de prueba.
Fase 2: Integración ERP & Producción Completado
Conexión segura con la API de Business Central e integración con cuentas de correo institucionales. Despliegue del bot programado a las 8:00 AM.
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